- Définition - Introduction
- Boîte à outils de la charte de projet
- Introduction à la voix du client
- Saisir la voix du client
- Où s'adresser pour connaître les besoins des clients
- Boîte à outils de diagramme des affinités
- Boîte à outils du diagramme arborescent CTQC
- La voix du client en tant que spécification
- Réflexion orientée processus
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- La source de valeur
- Les promenades Gemba
- Types de diagrammes du processus
- Boîte à outils SIPOC
- Diagrammes de flux de processus
- Diagrammes de flux à valeur ajoutée
- Diagrammes spaghetti
- Carte du flux à outils de la chaîne de valeur
- Synthèse de la session et vérification des compétences
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