- Définition - Introduction
- Boîte à outils de charte de projet
- Focus sur le client
- Comprendre les exigences du client
- Comment identifier les besoins des clients
- Boîte à outils du diagramme d’affinité
- Boîte à outils de l’arbre de décision CTQC
- La Voix du Client comme Spécifications
- Réflexion orientée processus
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- La source de valeur
- Levier de la chaîne de valeur
- Cartographie des processus – Présentation
- Boîte à outils de cartographie des processus (SIPOC)
- Diagrammes du flux
- Diagrammes du flux à valeur ajoutée
- Diagrammes spaghetti
- Boîte à outils de cartographie de la chaîne de valeur
- Récapitulation de la session
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